A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) quer simplificar as regras de atendimento e cobrança dos chamados "combos" vendidos pelas empresas que ofertam serviços de telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura.
Uma das principais reclamações dos usuários ao órgão regulador é a dificuldade em resolver problemas nesse tipo de serviço.
Entre os itens que fazem parte da proposta da Anatel está a consolidação das centrais de atendimento. Os locais deverão ter pessoal qualificado para atender qualquer problema que o cliente vier a ter. Esse serviço de atendimento será unificado. Atualmente, cada serviço é resolvido e representado por uma terceirizada. Agora, a solução partirá de uma única central.
Segundo o conselheiro Marcelo Bechara, a ideia é que o atendimento ao consumidor seja "convergente", a exemplo do que é feito na venda do pacote. Ao rescindir o contrato, a cobrança dos serviços também terá de ser unificada - a operadora responsável será aquela que emite a fatura.
— Se na hora de comprar o combo o consumidor fala com uma só central, na hora de resolver os problemas também deve ser. Ele não pode ser jogado de uma central para outra.
Cobrança
Uma das principais reclamações dos usuários ao órgão regulador é a dificuldade em resolver problemas nesse tipo de serviço.
Entre os itens que fazem parte da proposta da Anatel está a consolidação das centrais de atendimento. Os locais deverão ter pessoal qualificado para atender qualquer problema que o cliente vier a ter. Esse serviço de atendimento será unificado. Atualmente, cada serviço é resolvido e representado por uma terceirizada. Agora, a solução partirá de uma única central.
Segundo o conselheiro Marcelo Bechara, a ideia é que o atendimento ao consumidor seja "convergente", a exemplo do que é feito na venda do pacote. Ao rescindir o contrato, a cobrança dos serviços também terá de ser unificada - a operadora responsável será aquela que emite a fatura.
— Se na hora de comprar o combo o consumidor fala com uma só central, na hora de resolver os problemas também deve ser. Ele não pode ser jogado de uma central para outra.
Cobrança
A Anatel vai fiscalizar as ofertas das prestadoras para impedir que o preço isolado de um serviço seja mais alto que dentro de um pacote - a chamada venda casada.
— As ofertas convergentes são bem-vindas, o usuário quer isso, faz parte da dinâmica do setor, mas a Anatel quer criar garantias para o usuário.
— As ofertas convergentes são bem-vindas, o usuário quer isso, faz parte da dinâmica do setor, mas a Anatel quer criar garantias para o usuário.
A agência também quer criar um canal que permita aos clientes comparar os pacotes das diferentes companhias conforme seu perfil de consumo - a exemplo dos sites que fazem cotações de preços de hotéis e passagens aéreas. O usuário também poderá avaliar a qualidade dos serviços.
— Isso faz diferença, porque as empresas querem ficar bem avaliadas nesse sites, e queremos isso também no setor de telecomunicações.
— Isso faz diferença, porque as empresas querem ficar bem avaliadas nesse sites, e queremos isso também no setor de telecomunicações.
O órgão regulador quer ainda que as companhias ofereçam atendimento ao consumidor pela internet e em lojas físicas. As operadoras terão de cumprir normas como prazos máximos de atendimento, gravação de chamadas e cancelamento de serviços. A agência passará a emitir um certificado de qualidade que vai ranquear as empresas que mais atendem os direitos do usuário.
— Isso fomenta competição saudável das empresas.
— Isso fomenta competição saudável das empresas.
A proposta já foi aprovada pela Anatel e ficará aberta a contribuições durante consulta pública, a partir de segunda-feira (18), por 30 dias, antes de entrar em vigor.
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